CDON.com – Eine personalisierte Suche sorgt für Big Business!

CDON.COM ist ein skandinavischer Online-Händler und verwendet die Personalisierungs-Lösung von Apptus bereits seit 2004. CDON.COM bietet in seinem Sortiment rund 12 Mio. Artikel aus verschiedenen Kategorien an und hat jährlich rund 90 Mio. Besucher auf seinen Seiten. Im Jahr 2014 aktualisierte CDON.COM seine Suche mit den verhaltensbasierten Suchalgorithmen von Apptus. Philip Mossinger ist der Web Manager von CDON.COM und erzählt hier mehr über das Projekt und seine Erkenntnisse für das Daily Business.

Was waren Ihre Kriterien für die Evaluierung des richtigen Anbieters und haben sich diese Kriterien im Laufe des Prozesses geändert?

Wir sind bereits seit 2004 Kunde von Apptus, aber wie es so häufig der Fall ist, wenn man über High-Tech spricht, nutzten wir nicht die neueste Version der Software. Wir stehen regelmäßig mit Apptus in Kontakt und wussten daher, dass verhaltensbasierte Such-Lösungen ein großer Schritt nach vorne sein können. Uns war klar, dass eine verbesserte Suchlösung über eine verhaltensbasierte Feedbackschleife verfügen muss. Da sind wir natürlich mit unserem Sortiment von 12 Mio.

Artikeln ein Getriebener der eigenen Größe – wir müssen auf Verhaltensdaten zurückgreifen, um die Chance zu haben, unseren Kunden bei jeder spezifischen Suche die individuell relevanten Artikel anzuzeigen.

Die Conversion-Rate stieg seitenweit um unglaubliche 8%, und die Anzahl der Search-Exits sank gleichzeitig um 18%. Das sind Ergebnisse, die sich sehen lassen können“, PHILIP MOSSINGER, Web Manager, CDON.COM

Was sorgte ursprünglich dafür, dass Sie Ihre Such- und dann auch Personalisierungslösung ändern wollten? War es einfach Zeit für etwas Neues oder konnten die bestehenden Tools die Anforderungen nicht mehr erfüllen?

Ausschlaggebend war eigentlich, dass wir bei CDON.COM die Entscheidung zu einer signifikanten Erweiterung unseres Sortiments getroffen hatten, was logischerweise auch zu einer Explosion der Anzahl an Kategorien geführt hat. Wenn man bedenkt, dass bei uns 30% der User die Suche verwenden, war schnell klar, dass unsere bestehende Version der Suche nicht mehr geeignet ist, um die veränderten Anforderungen zu erfüllen. Schließlich bestand die Gefahr, dass wir nach der Erweiterung des Sortiments an den Punkt kommen, dass der Kunde nicht mehr länger findet, was er sucht. Und damit wären alle Ziele, die wir mit diesem Schritt verbunden hatten unerreichbar gewesen. Gerade die Verknüpfung unseres „Brot&Butter“ Geschäfts in den Bereichen Musik, Filme, Bücher und Spiele mit den neuen Kategorien wie z.B. Kleidung, Schuhen, Sportartikeln und Haushaltsgeräten erfordert mehr als ein reines Suchen. Hier ist Intelligenz gefragt, wie man aus der Vielzahl der Artikel und Kategorien das herausfiltert, was für den einzelnen User relevant ist.

Welches Kriterium hat in Ihren Augen den Ausschlag für Apptus gegeben?

Zum einen haben wir ja schon mit Apptus gearbeitet und waren damit natürlich über die neuesten Entwicklungen immer informiert. Im Branchenvergleich hat sich gezeigt, dass Apptus als einziger Anbieter in der Lage war, uns eine verhaltensbasierte, markterprobte Suchlösung zu bieten, die auch bei unseren Traffic- und Artikelzahlen in der Lage ist performant zu agieren. Dennoch haben wir vor dem Upgrade dafür gesorgt, dass ein A-/B-Test mit der bisherigen Lösung umgesetzt wurde. Schließlich gibt es nichts Schlimmeres, als eine neue Lösung mit großer Erwartungshaltung einzuführen und hinterher festzustellen, dass die Ergebnisse leider ausgeblieben sind. Daher wollten wir unsere Überzeugung für den verhaltensbasierten Ansatz von Apptus auch mit objektiven Zahlen belegen. Das haben wir im Rahmen eines Traffic-Splits von 50% der Besucher auf unserer alten Suchlösung und 50% der Besucher auf unserer neuen Suchlösung umgesetzt.

Was waren die Ergebnisse des A/B-Tests und waren Sie davon überrascht?

Positiv überrascht. Da wir bereits seit langer Zeit Kunde von Apptus waren, kannten wir die Qualität der Lösungen, aber die generierten Ergebnisse hätten wir so nicht erwartet. Die Conversion-Rate stieg seitenweit um unglaubliche 8% und die Anzahl der Search Exits sank gleichzeitig um 18%. Jeder eCommerce-Manager weiß, dass das natürlich Zahlen sind, die sich massiv im Business-Case auswirken.

Insbesondere die letzte Zahl ist äußerst wichtig, da die Search Exits ein guter Indikator für die Qualität der Suchergebnisse sind. Je weniger Leute die Seite nach der Suche verlassen, desto besser und relevanter müssen die Suchergebnisse sein.

Wie geht es für CDON weiter?

Als Nächstes werden wir bei CDON.COM den verhaltensbasierten Ansatz auf weitere Bereiche des Shops ausrollen, z. B. auf Onsite-Kampagnen und E-Mails. Außerdem wollen wir unseren Kunden sukzessive eine individuelle Customer-Experience auf ganzer Linie bieten, die über die eigentliche Suche hinaus die relevantesten Artikel aus anderen Kategorien anzeigt. Dabei ist es natürlich auch von zentraler Bedeutung, die Anzeige von bereits vom Kunden gekauften Artikeln und von Artikeln aus neuen Kategorien in ein sinnvolles Verhältnis zu bringen.

Wenn Sie nach Apptus gefragt werden – wie würden Sie Ihren Gesprächspartner überzeugen, dass wir ein relevanter Player sind?

Meiner Überzeugung nach ist Apptus ein zuverlässiger Partner mit einer Lösung, die für eine signifikante Optimierung der Customer-Experience sorgt. Wir haben die Lösung getestet und sehen die Ergebnisse in unserem täglichen Arbeiten. Die Ergebnisse waren überragend. Apptus hat maßgeblich dazu beigetragen, dass wir Innovationsführer in unserem Segment sind. Wesentlich dafür ist die Vision des Unternehmens, das beste Produkt zu entwickeln und es in enger Zusammenarbeit mit seinen Kunden auf den jeweiligen Case anzupassen und weiter zu verbessern.

„Als langjähriger Kunde kennen wir die Qualität der Software-Lösungen des Unternehmens natürlich. Aber wir waren von den Ergebnissen wirklich begeistert.“

Über CDON.COM

• Einer der führenden skandinavischen Online-Händler mit Hauptsitz im schwedischen Malmö.

• Sortimentsgröße mit rund 12 Mio. Artikeln

• Ca. 90 Mio. Besucher pro Jahr.

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